Изучаем поведение пользователей в полевых условиях (от 75 минут до 7 часов)
Будущее уже наступило. Просто оно пока ещё неравномерно распределено. — Уильям Гибсон
Что это даёт?
Участники начинают искать новые подходы к задачам, погружаясь в работу / жизнь других людей — это могут быть коллеги «на передовой» или вообще пользователи продукта или услуги. Возможность узнать, что делают и чувствуют другие при создании, выпуске или использовании продуктов, открывает путь к изменениям и стимулирует инновационное мышление. Полученные наблюдения и опыт могут резко повысить продуктивность и ускорить разработку прототипов. Совместный анализ результатов поможет участникам выявить важные закономерности.
Структурные элементы — Минимальные требования
- Настрой и приглашение к участию
- Предложите участникам молча понаблюдать за людьми, опыт которых связан с проблемой / задачей, а потом провести интервью с объектами наблюдений для получения дополнительной ценной информации.
- Организация пространства и необходимые материалы
- В привычной обстановке (на рабочем месте, в организации клиента, неподалёку от работы), где удобно делиться выводами, фотографиями и видеоматериалами.
- Ноутбук, фотоаппарат, видеокамера, разрешение (если требуется).
- Вовлечённость участников
- Все члены основной группы, работающие над проблемой, участвуют в роли этнографов.
- Все равны, и каждый может сделать свой вклад.
- Формирование групп
- Самостоятельно или по двое в каждом месте, где проводятся наблюдения.
- Итоговое обсуждение в группе.
- Этапы и распределение времени
- Расскажите о проблеме, которую предстоит решить, и обрисуйте текущее положение. 5 минут
- Составьте список мест и людей (объектов наблюдения), которые могут дать глубокое представление о пользовательском опыте. 5 минут
- Предложите участникам посетить выбранные места и молча понаблюдать, делая пометки и записывая свои впечатления в процессе. 10–180 минут
- Попросите участников выбрать модели поведения, раскрывающие проблему по-новому (целиком или отчасти), и расспросить своих «подопечных» о том, что они чувствовали и делали, когда воплощали эту модель. 20–180 минут
- Снова соберите группу «этнографов» и воспользуйтесь методом «1-2-4-все», чтобы сравнить результаты и найти закономерности или неординарные решения. 15 минут
- Запишите наблюдения или истории, по которым можно судить о потребностях и возможностях. 10–20 минут
- Используйте полученные знания для коллективного поиска творческих решений и создания прототипов. 10 минут
- Повторяйте все этапы до тех пор, пока члены основной группы не почувствуют, что им удалось выработать новый эффективный подход к созданию прототипов.
ЗАЧЕМ ВСЁ ЭТО? Цели
- Помочь разглядеть процессы, скрытые от глаз.
- Выявить базовые потребности и инновационные решения.
- Раскрыть неявные и скрытые знания, которые нельзя получить, спросив пользователей об их потребностях напрямую (например, при работе с фокус-группой).
- Показать уважение и доверие, наблюдая и опрашивая сотрудников «на передовой».
Полезные советы
- Не домысливайте и старайтесь не толковать наблюдения слишком поспешно.
- Будьте готовы повторить все этапы структуры, если члены основной группы не чувствуют, что нашли новый эффективный подход к созданию прототипов.
- Учитывайте, что ценная информация может скрываться за неприметными деталями, которые часто упускаются из виду.
- Концентрируйтесь на внутренних свойствах; игнорируйте фактическую или официальную иерархию.
- Присматривайтесь к необычному, личному, с виду простому.
- Обращайте внимание на кажущееся спокойствие.
- Не игнорируйте то, что кажется неидеальным, грубым или непостоянным — отклонения бывают позитивными.
- Проведите ещё один или несколько раундов простой этнографии после внедрения нового подхода.